농협은행, 고객 상담에도 AI… ‘AI 컨택센터’ 구축

NH농협은행은 농협상호금융과 공동 투자하고 KT와 협력해 차세대 컨택센터를 구축했다고 12일 밝혔다.이번 사업은 지난해 7월 착수해 기존 IPCC(인터넷 프로토콜 컨택센터)와 AICC(AI 컨택센터)를 전면 재구축했다. AI 콜봇을 고도화하고 생성형 AI 기반 상담지원 시스템과 고객여정을 연계한 통합상담 기능 등을 도입했다.단순·반복적인 고객 문의는 AI 콜봇이 처리한다. 상담직원이 고객을 응대할 때는 AI가 필요한 정보를 실시간으로 제공하고 상담 내용을 자동으로 요약한다. 고객 문의에 맞는 답변도 추천해 상담 업무의 효율성과 품질