안양시 AI 당직시대 열었다 …불법주정차 신고부터 생활민원까지

야간·휴일 민원 24시간 응대…시민 대기시간 줄이고 신속 대응 강화 폭언·반복 민원은 AI가 1차 처리…공무원은 재난·긴급상황 대응 집중 경기 안양시는 야간과 휴일, 공휴일 등에 접수되는 민원 전화를 인공지능이 우선 응대하는 AI 당직 보이스봇 (Voicebot) 서비스를 도입했다고 20일 밝혔다. AI 당직 보이스봇은 기존 ARS 방식과 달리 시민이 번호를 누르거나 정해진 단어를 선택할 필요 없이 사람과 대화하듯 자연스럽게 민원을 설명하면 인공지능이 내용을 분석해 적절한 절차를 안내한다. 예를 들어 불법 주정차 신고가 접수되면 AI는 차량 번호와 위치, 차량 종류 등 필요한 정보를 순차적으로 확인한 뒤 내용을 정리해 당직 근무자에게 전달한다. 복잡한 민원이거나 즉각적인 조치가 필요한 긴급 상황은 담당 근무자에게 곧바로 연결해 후속 대응이 이뤄지도록 한다....