기존 가입자 지키고 신사업 주도하는 방향타 …LGU+, 비용부서 CX 의 변신

[인터뷰] 정혜윤 LG유플러스 CX센터장 LG유플러스는 매달 한 번씩 전사 경영위원이 모여 사업 과제를 찾는 심플리 협의체 를 여는데요. 우리 센터가 문제 제기를 주도해요. 정혜윤 LG유플러스 CX(고객경험)센터장(상무)은 최근 머니투데이와의 인터뷰에서 이같이 말했다. 비용부서 라는 인식이 짙은 CX 부문이 문제를 찾고 발굴하는 방향타 역할을 맡는다는 것이다. 정 센터장은 이용자 눈높이에서 문제를 찾는 일을 하다 보니 판단 기준을 사업 부문에 채워주는 일도 하는 것 이라고 설명했다. 일례로 최근 CX센터를 주축으로 자녀 요금 조회·변경 서비스 가 탄생했다. 매월 요금고지서를 송부할 때마다 부모가 자녀 요금을 조회·변경하고 싶다 는 민원이 잦자 해결책을 마련한 것. CX센터는 법무팀과 협의해 개인정보보호법 등 현행 법제를 지키는 선에서 서류를 최대한 간소화했고, 플랫폼 부문에 업데이트를 요청했다. 덕분에 매월 3만건씩 들어오던 자녀 요금 문의가 20%가량 줄었다....