“콜센터의 미래, AI와 사람의 공존”…유베이스가 택한 ‘하이브리드 AICC’

“AI가 상담사를 모두 대체하는 구조는 현실적이지 않습니다.”콜센터 업계는 그동안 단순 문의부터 주문, 예약, 민원 처리까지 AI 상담원이 사람을 대신해 상담 인력이 대폭 줄어들 것으로 전망해왔다. 그러나 현장은 예상과 달랐다. AI를 도입한 이후 오히려 고객 불만이 늘거나 복잡한 예외 상황을 해결하지 못해 서비스 운영에 차질을 빚는 사례가 잇따랐다. 이데...